​

המאמר בוחן את יישום מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) בשלושה ארגונים ישראליים מתחומי תעשייה שונים, תוך ניסיון להרחיב את מודל גורמי ההצלחה הקריטיים (CSF) של Holland ו-Light, שפותח במקור עבור מערכות ERP. באמצעות ניתוח מחקרי מקרה, נמצא כי יישום מוצלח של CRM דורש התאמות ייחודיות למודל המקורי, תוך התמקדות בתמיכת הנהלה בכירה, התאמת המערכת לתהליכים ארגוניים, והבנה ש-CRM אינו פרויקט טכנולוגי גרידא אלא תפיסה ארגונית כוללת. הממצאים מדגישים את הדמיון בין יישום ERP ל-CRM, אך גם את הצורך בהתאמות ייעודיות לתחום שירות הלקוחות והשיווק.